On the Job… Night Auditor

Alexandre Pereira é Night Auditor há vários anos e considera que esta é uma função vital para a operação diária de qualquer hotel, não só pelo forte apoio que dão ao departamento financeiro, com a sua auditoria diária, como também pelas funções de atendimento ao cliente em front office, muito diferentes do período diurno.

Quando e como iniciou este cargo no hotel onde se encontra a trabalhar?

Encontro-me a desempenhar funções de night auditor no Sublime Lisboa (Grupo Sublime Hotels) desde janeiro de 2021. O convite foi-me feito por um colega hoteleiro, que sabia da minha experiência de vários anos, mais de 17 anos, e que achou que eu teria o perfil necessário para integrar a equipa deste projeto de luxo e muito orientado para um serviço de excelência e proximidade para com o cliente.

Como é o seu dia-a-dia? Quais as funções e especificidades do seu cargo?

Como night auditor, as minhas funções são desempenhadas sempre em período noturno .Essas funções incluem toda a gestão do front office, receção, acompanhamento ao cliente, serviço de room service noturno, verificação das diferentes áreas do unidade a nível de segurança e manutenção, com o objetivo de se identificar possíveis problemas que necessitem de intervenção exterior ou intervenção da equipa de manutenção, housekeeping ou F&B, bem como a auditoria financeira do dia , o chamado “fecho do dia” a nível financeiro.

Esta auditoria financeira, consiste na verificação e reconciliação de todos os movimentos financeiros (pagamentos recebidos, lançamentos de encargos, faturação, anulações, cancelamentos, alterações de reservas) que foram efetuados durante os outros turnos do dia a nível de front office e neste caso, também de todos os outlets existente (restaurante Davvero e bar) a nível de PMS ou não, onde podem existir possíveis discrepância que tenho que identificar.

Está integrado ou lidera uma equipa?

No caso do Sublime Lisboa encontro-me integrado no departamento de alojamento / front office e somos uma equipa total de sete elementos. Desde o FOM / AFOM / rececionistas e bagageiros. Noutros projetos, com a posição de Night Manager, já fui responsável por uma equipa de cerca de 20 colaboradores, desde todo o front office (incluindo night auditor/rececionistas e bagageiros), staff de F&B, housekeeping, segurança interna e drivers.

Hierarquicamente, a quem tem de responder?

Respondo diretamente ao FOM /AFOM / Operations Manager e House Manager.

Com que outras áreas/departamentos do hotel tem de trabalhar para que a sua função seja bem sucedida?

Tem que existir sempre uma interligação, comunicação e interação saudável com os todos os outros departamentos, já que nesta posição necessito por vezes do apoio ou de comunicar com quase todos os departamentos, mais frequentemente com a equipa de front-office, staff de F&B, housekeeping e o departamento financeiro bem como a direção a nível operacional.

Que competências considera serem fundamentais para exercer este cargo?

Habilidade de comunicação e capacidade de lidar com situações inesperadas, com o desenvolvimento de uma boa assertividade quando necessário; capacidade de lidar com tarefas administrativas; grande atenção ao detalhe e ao cliente; conhecimento de PMS´s; competências informáticas; conhecimento de sistema de reservas; fluência em pelo menos duas línguas (nativa e inglês); competência ou formação a nível contabilístico e financeiro; uma boa organização e gestão do tempo; uma boa organização do tempo pessoal e resistência física para se trabalhar em período noturno, em contraciclo ao chamado horário diurno normal de trabalho;

Teve alguma formação específica para exercer esta sua função? Qual a sua formação?

Costumo dizer que me encontro sempre em formação, já que nesta área todos os dias aprendemos algo novo ou somos surpreendidos com uma situação/cenário/pedido novo, pelo que estamos sempre a aprender.

A nível oficial, tenho o 12º ano de escolaridade e uma certificação de competências pelo IETC (Instituto de Educação Tecnológica de Cascais). O curso superior em Gestão do Lazer e Animação Turística não chegou a ser iniciado, porque na altura tive um convite para fazer uma abertura de uma nova unidade em Luanda, Angola, e ficou adiado, mas espero que não para sempre.

Tive ainda várias formações em atendimento ao cliente / gestão operacional e atendimento / técnicas de comunicação e gestão de equipas/revenue e financial audit / reservas / em vários PMS´s / higiene e segurança no trabalho/primeiros socorros e combate a incêndios / suporte básico de vida/etc.

Que mais-valias traz este cargo para o hotel/grupo hoteleiro onde trabalha?

Há uns anos, uma diretora de Alojamento disse-me que, se o night auditor estiver a fazer bem o seu trabalho, a direção e a administração da unidade estão a dormir descansados à noite. Gostaria de aproveitar para desmistificar o mito que o night auditor dorme à noite ou não faz quase nada de válido para a operação, que é quase um guarda-noturno da unidade. Um bom night auditor, com um um plano bem estruturado de trabalho, não dorme, nem fica longos períodos de tempo na ociosidade. Um bom night auditor passa o turno completo sempre a trabalhar e, por vezes, esse tempo não é suficiente. Este facto muitas vezes não é considerado ou dada a respetiva valorização por quem de direito, porque trabalhamos quase sem sermos notados ou vistos pelos restantes colegas, mas é um trabalho fundamental a qualquer unidade.

A confiança que se obtém, por se ser responsável quase totalmente durante o período noturno por uma unidade hoteleira, pelos seus hóspedes, pela sua estadia, conforto, segurança e pelas tarefas de front office e movimentos financeiros do dia é algo que considero muito importante para uma experiência excelente por parte do hóspede e o bom funcionamento da operação, o que deixa orgulhoso nas minhas funções e me motiva diariamente.