Agências de Viagens: os desafios da adaptação, ganho de confiança e “nova” normalidade

A última parte do seminário do NEST sobre “Higiene e Segurança Sanitária no Turismo” foi dedicado às agências de viagens que, assim como players do setor, passam por diferentes fases de retoma: adaptação e ganho de confiança, com recurso à tecnologia, a fim de alcançar uma “nova” normalidade.

Ricardo Ferreira, membro do conselho de administração da Go4Travel, sublinha que as agências de viagens agregam “múltiplos stakeholders de vários países e de toda a cadeia de valor” pelo que têm agora um desafio “muito complexo” entre mãos e divide-o em três fases fundamentais: adaptação, ganho de confiança e nova normalidade.

A fase de adaptação, onde nos encontramos agora, é descrita por “desafios técnicos e de higienização” com impacto no preço médio face à “limitação” dos espaços e aos “custos inerentes à higiene”. Segue-se a fase do ganho de confiança que Ricardo Ferreira considera “muito sensível” na medida em que depende não apenas do nosso sucesso como do de outros países, que se encontram em diferentes fases evolutivas, pois “na ótica de emissão e receção de turistas pode causar pressão sobre o nosso sistema”, explica. Por fim, a nova normalidade é o ponto de chegada “cumprindo todos os requisitos anteriores”.

O responsável considera que o momento mais crítico das viagens, neste momento, é “o aeroporto e o avião” e defende que deveria existir um “controlo antes da entrada na aeronave” no país de partida e novo controlo na chegada através, nomeadamente, de testes rápidos. Contudo, um aspeto positivo do aeroporto são os “fluxos controlados” pelo que sugere ainda a adoção de uma “plataforma de monitorização para cruzamento de nacionais e estrangeiros” que ajudaria à mitigação da propagação do vírus.

“É necessária uma resposta rápida”

O CEO da HiJiffy, Tiago Araújo, atenta que um dos grandes desafios que se colocam ao turismo, intensificado pelo Covid-19, é a “comunicação e atenção ao cliente” pois “sem dúvida alguma que ter informação hoje em dia é fundamental para tomar decisões”.

A verdade é que quando um cliente contacta uma empresa “tipicamente não recebe uma resposta rápida” como estamos habituados a obter via Whatsapp quando se comunica com familiares e amigos. É uma situação normal até porque “muitos negócios não são call centers” mas “cada vez mais temos de contactar por esses canais de comunicação e as empresas não estão preparadas”, adianta.

Em período de pandemia, as pessoas evitam dirigir-se às lojas pelo que é “necessária toda esta comunicação digital” e “resposta rápida”, além das muitas dúvidas e questões que surgem, durante as reservas, relacionadas com a Covid-19. Desta forma, as empresas devem oferecer estes canais de comunicação e realizar até um “acompanhamento durante a viagem”, não apenas como up sell mas para reforçar a confiança dos clientes, argumenta. Tiago Araújo defende que “a indústria deve trabalhar como um todo e criar a confiança que preciso para viajar seja para onde for”.