61% dos consumidores dispostos a pagar mais por experiências mais personalizadas

A Medallia divulgou recentemente um inquérito no qual destaca a importância da personalização na experiência hoteleira para aumentar a satisfação do cliente. O estudo incluiu 1749 hóspedes de hotéis e indica uma ligação direta entre o nível de personalização oferecido pelas unidades e a disposição dos clientes em gastarem mais, confirmando que 61% dos consumidores estão dispostos a aumentar as suas despesas em empresas que proporcionam experiências mais personalizadas.

somente 23% dos hóspedes afirmaram ter tido níveis elevados de personalização durante a sua estadia

A análise também aponta para uma oportunidade significativa de melhoria por parte da indústria hoteleira: somente 23% dos hóspedes afirmaram ter tido níveis elevados de personalização durante a sua estadia. Estes dados contrastam com as expectativas crescentes dos clientes por experiências mais adaptadas às suas preferências individuais, revela a Medallia.

Além disso, o inquérito destaca a relação entre uma personalização elevada e a satisfação geral do cliente, assinalando que aqueles que entenderam a sua experiência como sendo altamente personalizada tinham tendência a dar classificações mais altas de satisfação em geral. Esta ligação salienta o desafio que os hotéis enfrentam para se adaptarem às exigências de personalização dos consumidores num ambiente cada vez mais digitalizado.

Andrew Custage, da Medallia Market Research, enfatiza a luta das marcas para se manterem atualizadas com as expectativas de personalização. A implementação de tecnologia de Inteligência Artificial generativa, segundo o responsável, oferece novas possibilidades para que os hotéis automatizem a obtenção de insights e ações, melhorando a capacidade de oferecerem experiências personalizadas em grande escala.

os hóspedes têm menos probabilidades de sentir a personalização durante a sua estadia, com apenas 46% a lembrarem-se de momentos personalizados oferecidos neste período

O estudo também sugere que a estadia no hotel representa a fase mais crítica para implementar estratégias de personalização. Verificou-se que os hóspedes têm menos probabilidades de sentir a personalização durante a sua estadia, com apenas 46% a lembrarem-se de momentos personalizados oferecidos neste período. Por outro lado, aspetos como a interação com o serviço ao cliente, o processo de reserva e as etapas pós-estadia, check-in e check-out, mostram que a percentagem daqueles que se lembram é mais elevada.

A investigação conclui que oferecer aos hóspedes a opção de personalizar aspetos do seu serviço desde o momento da reserva e dar-lhes várias oportunidades para proporcionarem o seu feedback e elegerem os seus canais de apoio preferidos são passos chave para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente. Esta estratégia não só responde às crescentes expectativas de personalização como também abre caminho para uma maior fidelização e aumento da despesa por parte dos clientes do setor hoteleiro.